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Ganhou espaço em todas as mídias sociais, além de amplo destaque nas mídias tradicionais, o caso do segurança que teria envenenado um cão e, posteriormente, espancado o mesmo com uma barra de ferro em uma unidade de uma grande empresa multinacional no setor de varejo em Osasco (SP). O animal não resistiu aos ferimentos e faleceu, gerando comoção social.

O acontecimento pode ser abordado por diversos aspectos, mas um dos mais relevantes foi o grande impacto sofrido pela marca em questão e como a mesma reagiu. Primeiramente, teria sido informado que tal acontecimento não teria ocorrido, e que o centro de zoonoses havia sido chamado por diversas vezes, sendo a esta imputada a morte do animal. Posteriormente, a resposta foi uma resposta padrão, dizendo que o vigia terceirizado havia sido preventivamente afastado, e que a empresa iria colaborar com todas as investigações.

O resultado foi imediato: uma onda de manifestações propondo o boicote à marca e às instalações onde teriam ocorrido os maus tratos. E a empresa, multinacional detentora de regras de compliance e de manuais de sustentabilidade para seus parceiros e fornecedores, perdeu a oportunidade de fazer do ocorrido um exemplo, fosse por meio do rompimento do contrato, por solicitação de demissão do terceiro envolvido ou mesmo uma ação de afirmação positiva, como apoio à alguma ONG.

Pior, começaram a circular nas redes mensagens de funcionários dizendo que as queixas eram exageradas e dizendo que o boicote afetava centenas de milhares de empregos no Brasil. Fato incontestável, mas que gerou uma reação de intensificação aos protestos, que marcaram uma manifestação pública na unidade em questão em Osasco, que teve que fechar as portas, dando enorme prejuízo, dessa vez não mais indireto. E para agravar ainda mais a questão, começaram a se espalhar relatos de que a prática era recorrente em diversas unidades. Esses relatos começaram a fortalecer uma percepção de que não foram tomadas maiores atitudes em relação ao terceiro porque era uma orientação da própria empresa proceder dessa forma.

Assim, não causou espanto a decisão da 7ª Vara Cível da Barra, no Rio de Janeiro, determinando à rede varejista não praticar “atos que possam ocasionar o extermínio de gatos eventualmente existentes no interior do supermercado", sendo que o pedido judicial havia sido feito em setembro, meses antes do ocorrido com o cão vira-lata, por conta do desaparecimento de 17 animais que viviam nos arredores da unidade na Barra da Tijuca.

Diante de mais um abalo à sua imagem, a rede se manifestou que quer criar medidas, mas os ocorridos deram fôlego ao movimento legislativo de endurecimento de penas aos praticantes de maus tratos animais, já aprovado inclusive no Senado Federal.

Verdade, exagero ou fake new, toda a rede ficou marcada por essa triste sequência de episódios de maus tratos e tortura animal, destruindo valor de marca e causando prejuízos reais, monetários e reputacionais, deixando uma importante lição para o mundo corporativo: as respostas às crises precisam ser tão rápidas e tão incisivas como as mídias sociais, pois todos os stackeholders, clientes e comunidade têm um meio muito mais eficaz de reclamar que não vai mais passar pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa.

Benedito Villela é gestor jurídico, professor e palestrante 

bjunior@nors.com