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Afinal, o que buscam os consumidores de luxo? Esse é um tema cada vez mais desafiador para as empresas, que vêm investindo em ações de experiência como principal diferencial de compra. Mas será que é isso o que os clientes desejam de uma marca?

Não devemos acreditar que somente as experiências grandiosas são as que trarão valor e, consequentemente, clientes satisfeitos e fiéis. Quando falamos em atendimento de luxo, estamos falando em perceber, nos detalhes, quem é aquela pessoa, do que ela gosta, mesmo que ela não diga uma única palavra.

A “grande” experiência passa a ser aquela que é única e que reconhece em cada indivíduo uma história, um estilo de vida ou uma forma preferida de comunicação. O diferencial está, portanto, na sensibilidade para entender essas características e criar uma conexão genuína imediata.

Para despertar essa percepção, a Jaguar Land Rover desenvolve um Programa de preparação de Líderes de Experiência com foco em coordenação de projetos de melhoria e liderança. Os treinamentos visam preparar esses profissionais, em cada uma das concessionárias da marca, para ampliar o olhar e estar mais atendo para identificar eventuais gaps nos processos que tenham impacto na experiência oferecida aos clientes. Com o time afinado, conseguimos perceber melhor o nosso consumidor e responder mais rápido suas necessidades.

Entre elas, podemos citar desde o atendimento ágil via WhatsApp, lembrar da data de um aniversário, personalizar a entrega de um veículo novo, entregar uma surpresa customizada ou até mesmo levar um carro de interesse para a sua casa para que o cliente possa testá-lo durante um fim de semana.

Outro exemplo de personalização refere-se a um projeto inovador pensado e desenvolvido por uma de nossas concessionárias, localizada em Sorocaba (SP). Após observar que os clientes sempre estavam acompanhados de seus cachorros, a Líder de Experiência da loja sugeriu a criação de um espaço PET, repleto de comidinhas e espaço para brincadeiras. E engana-se quem pensa que foi necessário um alto investimento para a viabilização desse projeto. Com parcerias locais, ele foi colocado em prática a custo zero.

Por isso, o que se espera hoje dos profissionais que representam as marcas de luxo, além das competências técnicas necessárias é que tenham atitudes simples que funcionem, que façam promessas que sejam cumpridas e que conheçam o cliente na medida. Nem mais e nem menos.

Muitas empresas se perderam tentando surpreender o cliente e deixaram algumas premissas básicas de lado. E, num mundo altamente tecnológico e digital, com tudo ao acesso nas pontas dos dedos, a sensibilidade humana é o grande diferencial do atendimento. O luxo, nesse caso, é compreender na essência quem é aquele cliente e o que de fato ele procura e precisa. É fazer o mínimo bem feito. Ser impecável nos detalhes. É o famoso “Back to the Basics”.