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Diante de processos de digitalização cada vez mais presentes no mercado, as grandes empresas do varejo se esforçam para reformular a cultura corporativa tradicional a fim de diluir o conservadorismo frente a inserção de novas tecnologias e integração entre canais de venda.

Entre os players tradicionais do setor varejista, o Grupo GPA tem apostado no fomento da cultura digital dentro do ambiente corporativo por meio de processos de aceleração de startups.

“São três pontos importantes. O primeiro deles é a possibilidade de trazer mais tecnologia para as ações; o segundo é em relação à velocidade de transformação virtual das operações; e o terceiro é a capacidade de se obter resultados no curto prazo com praticidade”, afirmou ao DCI o diretor presidente do Grupo GPA, Peter Estermann.

No ano passado, a marca varejista começou o processo de fomento tecnológico por meio do concurso “Pitch Day Pão de Açúcar”, o qual selecionou três startups.

A primeira delas é a Rapiddo, um marketplace que conecta motoboys à empresas que realizam entregas; outra iniciativa selecionada é a Nama, chatbot baseado em inteligência artificial para interação com clientes do e-commerce do varejo; e, por fim, a terceira empresa é a Já Entendi – plataforma de ensino virtual voltada para funcionários com baixa escolaridade.

Aplicativos e experiência

O executivo também mencionou a importância do papel que os aplicativos desempenham no processo de compra e fidelizações. “Fortalecemos no último ano estes programas. O Pão de Açúcar Mais já tem mais de 5,5 milhões de clientes cadastrados e nos aplicativos Meus Descontos e Meus Prêmios temos 2,1 milhões de downloads, desde que foram lançados, em 2017”, argumentou.

Ainda de acordo com ele, após baixarem o aplicativo, a frequência de compra dos clientes aumentou 18%.

Em agosto de 2018, a marca – junto com a aceleradora Liga Ventures – anunciará as startups selecionadas para um novo programa de fomento, nomeada de Liga Retail.

Estermann concluiu o raciocínio ao afirmar que existe o desafio – “nos próximos, três ou quatro anos” – para ter uma mentalidade na companhia concentrada no desenvolvimento de inovações tecnológicas voltadas para o cliente, citando os investimentos realizados pela Via Varejo em multicanalidade.

Para o presidente da varejista do segmento têxtil C&A, Paulo Correia Júnior, a loja física ainda desempenha um papel importante na hora do cliente decidir realizar a compra de determinado produto, sobretudo pela necessidade de “sentir a roupa no corpo.”

Correia ressaltou a importância do investimento da experiência do consumidor dentro do negócio por meio de atendimento individualizado na hora do cliente provar a roupa e da criação de uma ferramenta para extinguir a fila do caixa. O executivo – que não deu detalhes sobre como a nova ferramenta vai agilizar o tradicional processo de pagamento – afirmou que o tempo de espera nas filas acaba transformando a experiência do cliente em algo estressante.

Análises de dados

Uma das empresas que dispõe de informações sobre o comportamento dos clientes no varejo é a MarterCard. O vice-presidente de desenvolvimento de mercado do Brasil da companhia, Paulo Frossad, afirma que “muitas vezes” alguns varejistas tratam de formas diferenciadas os clientes tendo como referência a frequência destes no negócio. Porém, com o cruzamento de dados e capacidade de localização de transações do cartão crédito ou débito no setor, a empresa pode indicar ao comerciante como fisgar o consumidor menos assíduo.

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