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São Paulo - O comércio eletrônico é um dos segmentos que têm se saído melhor em meio à crise - a alta no ano passado foi de quase 30%. Apesar disso, para que haja uma inserção maior do canal no Brasil é necessário romper algumas barreiras; e o grande desafio passa pela conquista do consumidor que ainda teme comprar on-line.



Prova disso é a baixa participação que o setor ainda possui nas vendas totais do varejo nacional, que fica em torno de 4%, segundo dados da E-Bit, empresa especializada em pesquisas do segmento. O valor demonstra o extenso caminho que os varejistas virtuais ainda devem percorrer, e a necessidade de conquistar cada vez mais novos consumidores.



Para aumentar essa base de clientes, no entanto, é preciso romper algumas barreiras. Segundo pesquisa recente da Kantar Wordpanel, os principais obstáculos para que o cliente que ainda não compra no e-commerce passe a consumir no canal, na América Latina, são: a necessidade de ver o produto antes de comprá-lo, e a insegurança de fornecer informações pessoais e financeiras dentro do ecossistema digital.



Segundo o levantamento, o primeiro motivo é o principal inibidor para 73% dos entrevistados. O segundo aspecto, por sua vez, constou na resposta de 39% dos consumidores latino-americanos. "Basicamente esses são os nossos desafios do dia a dia. Temos que ganhar a credibilidade de todas as pessoas que entram no nosso site, e fazer com que percam a desconfiança de comprar no on-line", afirma o CEO do Buscapé - um dos maiores sites de comparação de preços da América Latina -, Sandoval Martins Pereira.



Rompendo as barreiras



De acordo com o executivo, uma das iniciativas da plataforma para diminuir a desconfiança de não ver o produto antes de comprá-lo é o que ele chama de "review profissional". Traduzindo: um avaliador do Buscapé tem acesso ao produto que está sendo vendido e faz uma análise da qualidade daquele item. "Ele faz todo o tipo de teste para sinalizar ao consumidor a qualidade do produto. É um review nosso para o nosso consumidor, e em geral, é publicado um vídeo do teste feito com aquele artigo."



Para o diretor da Loja Integrada, plataforma de lojas virtuais, Adriano Caetano, é fundamental também explorar os meios digitais para criar uma experiência maior de visualização dos produtos. Por exemplo, utilizando visão 3D, em que você pode girar à imagem em 360°; vídeos mostrando o produto; e fotos detalhadas.



Na Netshoes, e-commerce de calçados, isso já é realidade há um tempo. De acordo com o líder de marketing e comunicação do grupo, Bruno Couto, para gerar essa confiança maior no consumidor a loja utiliza imagens com visão em 360°, tabelas de tamanhos - para que o consumidor possa escolher a numeração correta do tênis -, troca gratuita, além de um prazo de 30 até 90 dias para que a devolução do produto seja feita pelo cliente.



Segundo o CEO da E-Bit, Pedro Guasti, essa flexibilização dos termos e prazos de devolução é outra estratégia de extrema importância para atrair e fidelizar o consumidor. Como exemplo, ele cita a oferta de um prazo mais extenso do que o exigido por lei (de 7 dias), a possibilidade de trocar o item inúmeras vezes sem custos adicionais, e até, em alguns casos, o recolhimento do produto na residência do comprador. "O fundamental é garantir que a troca será feita de forma não burocrática e transparente. Isso ajuda a diminuir a insegurança na compra no comércio eletrônico", afirma.



O executivo complementa que outra estratégia que também tem sido adotada pelos varejistas virtuais do segmento de moda é enviar o produto em três numerações diferentes. "Apesar de ser caro, tem lojas utilizando essa logística reversa, em que eles enviam dois ou três tamanhos diferentes, o consumidor escolhe um e devolve os outros. Isso garante que o tamanho virá certo".



Segurança



Apesar de ser o segundo inibidor citado na pesquisa da Kantar, a preocupação pela segurança tem mais a ver com um desconhecimento do consumidor do que com a realidade do e-commerce. Já que, segundo todos os entrevistados, as tecnologias de segurança digital estão muito avançadas e fornecem uma experiência de compra cada vez mais segura.



"Quanto mais acesso a informação o consumidor tiver mais seguro será o uso dele das tecnologias. Por isso temos dicas de segurança e tutoriais no site", diz o presidente do Mercado Livre, Helisson Lemos. Na empresa há uma divisão específica para lidar com as questões de segurança na compra - o Mercado Pago.



"Esse quesito da falta de segurança ao comprar na internet foi sendo vencido ano a ano, e hoje já não existe. O que falta é divulgar isso para o consumidor", finaliza Guasti.