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Com previsão de faturar R$ 4 milhões para 2018, a empresa de tecnologia Aktie Now mira o mercado da moda para auxiliar as lojas de vestuário a aperfeiçoar os processos de atendimento ao cliente via plataformas on-line. Segundo um estudo feito pelo Ebit, em 2017, o setor de roupas e acessórios registrou aumento de 14,2% no volume de pedidos em relação ao ano anterior.

“Todo o mercado da moda, seja online ou offline, apresenta uma demanda crescente de relacionamento com o cliente, a fim de aproximá-lo cada vez mais à marca”, disse o CEO da Aktie Now, Bruno Stuchi. De acordo com ele, a implementação de ferramentas voltadas à melhoria da experiência do consumidor no e-commerce das marcas pode gerar aumento de 10% a 15% em termos de escala.

Ele explica que a plataforma, fornecida por meio de licença pela empresa de software norte-americana Zendesk, possibilita que o consumidor consiga “canalizar” de forma mais assertiva as demandas dos consumidores para os atendentes corretos. “Com isso, o usuário é atendido em tempo hábil para, por exemplo, conseguir informações sobre a troca de algum produto”, comentou Stuchi ao DCI.

As ferramentas para automatizar o processo de atendimento online são desenvolvidas tanto pela Zendesk como também pela brasileira Aktie Now , que atuam em parceria no Brasil. Esta última, por sua vez, fornece um sistema próprio de chatbot, também conhecido como assistente virtual, para auxiliar os consumidores via portal web e redes sociais da varejista – como por exemplo Facebook e Twitter. “A cada 100 atendimentos, o bot retém de 30% a 60% da demanda”, explicou o executivo.

Para esse tipo de tecnologia, a empresa brasileira demora em torno de 15 dias para a implementação do assistente. No que diz respeito à cobrança pelo serviço, Stuchi afirma que os valores variam de acordo com o volume de atendimentos registrados, tendo em vista que antes da instalação do bot nas plataformas da empresa, existe um alinhamento de objetivos e estratégias entre a Aktie Now e a varejista.

Ao todo, a companhia presta o serviço de automação para 200 negócios e apresentou crescimento de 60% no faturamento ao longo de 2017, chegando a R$ 2,4 milhões. Para este ano, a empresa iniciou projeto de expansão para a América Latina, visando o mercado de países como Chile, Argentina, México e Peru.

Na prática

Uma das redes de vestuário que começou a utilizar há dez meses as ferramentas de atendimento automatizado e de gestão ao consumidor foi a Shoulder. Com 70 lojas no Brasil, a varejista usa a plataforma para gerenciar as demandas de comunicação interna e absorver parte das solicitações acionadas pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Hoje, a empresa recebe cinco mil solicitações por mês.

“Isso oferece maior controle, não só sobre as demandas, mas também para a equipe a respeito de sua auto performance”, afirma o gerente de TI da loja, Alexandre Palotta.