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A startup SoluCX, de São José dos Campos (SP), empresa que conseguiu no ano passado um faturamento de R$ 1,5 milhão, criou uma ferramenta para smartphones que tem como objetivo avaliar as experiências de compras do cliente no mercado varejista.

Entre as finalidades propostas pela ferramenta desenvolvida na SoluCX, está entender o consumidor e seu comportamento durante toda a jornada de compra para melhorar a performance das lojas e garantir maior eficiência junto ao cliente. O sistema, que inclui um aplicativo, mede a satisfação do cliente após cada compra no segmento do varejo e serviço.

As informações obtidas, então, são entregues em um Business Intelligence. Segundo a empresa, trata-se de um sistema completo abastecido por informações de diferentes canais de coleta. São dados que chegam por meio de e-mails, aplicativos (apps) , mensagens SMS, PDV (ponto de venda) e também telefonia, entre outros canais.

Por meios desses canais, os clientes avaliam a experiência de compra, dando notas que variam de 0 a 10, o que permite à empresa saber como o cliente avalia e se relaciona com a marca. A partir dessa métrica, classificam-se os clientes como promotores, neutros e detratores, o que acaba por construir parâmetros para avaliar o nível de satisfação do cliente.

Clientela em expansão

Em atividade há um ano, a empresa analisa mais de 30 milhões de compras por mês, realizadas em aproximadamente 5.000 lojas. Entre seus mais de 20 clientes, estão empresas de destaque em seus segmentos, como Magazine Luiza, Spa das Sobrancelhas, Sorridents, Swift, Drogaria São Paulo, Drogarias Pacheco, Petz, Samsung, NovoMundo, Lebes e Grupo Avenida que, em comum, estão engajadas em cativar os consumidores.

Além dos atuais clientes, outras dez empresas estão usando a ferramenta durante um período de testes e podem entrar para a carteira de clientes da startup, pois 87% dos interessados viram parceiros após experimentarem o dispositivo.

Para a SoluCX, o tema envolvendo a experiência dos consumidores está no centro das inúmeras discussões acerca do futuro do mercado varejista , o que inclui novas possibilidades com o maior emprego de tecnologias digitais e a integração do meio físico com o online. O software integra uma série de processos para a empresa gerenciar os dos consumidores.

O diferencial alcançado pela empresa de São José dos Campos é a profundidade dos dados. Com inteligência artificial e uma metodologia proprietária, a pesquisa apesar de trazer novas informações se utiliza do sistema de “likes” e “dislikes”, como nas redes sociais, e assim coleta ainda mais dados, permitindo que a marca tenha informações para compreender todos os processos de compra. Eles vão desde a ambientação da loja física e a facilidade de navegação do e-commerce, passando pelo atendimento e preço do produto, entre outros itens.

Pacotes customizados

A tecnologia desenvolvida pela SoluCX permite que empresas de todos os portes tenham acesso a informações importantes para acompanhar o desempenho da marca. Por meio de indicadores em diversos níveis, o programa proporciona uma análise profunda, comparando resultados entre regiões, unidades e colaboradores. Tudo a partir das informações fornecidas pelos clientes.

Atualmente, a startup oferece pacotes customizados de seu software e que podem incluir canais de coleta de opinião como aplicativos para celular, Facebook Messenger, e-mail, totem interativo, SMS e ligações telefônicas.

Com o software para avaliação de experiências de compra, os empresários do ramo do comércio varejista conseguem comparar os indicadores de satisfação com seus dados operacionais, o que possibilita maior clareza dos resultados.

"Nosso objetivo é entender como cada empresa pode aperfeiçoar o relacionamento com seus clientes e oferecer os canais mais adequados para obter o feedback dos consumidores, que é fundamental para definir estratégias e melhorar a qualidade do serviço oferecido", comenta o CEO da empresa, Tiago Serrano.