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Transformar a insatisfação de um cliente em uma nova oportunidade é a premissa da Troque Fácil. Como o nome sugere, é uma interface que simplifica o processo de troca de produtos. A ferramenta online oferece alternativas ao consumidor e dá ao lojista a possibilidade de fazer uma nova venda ou fidelizar quem seria apenas um comprador eventual.

A solução desenvolvida pela startup Send4, de Curitiba, é aplicável a compras efetuadas em lojas físicas ou virtuais. A substituição de um produto pode ser feita em questão de horas, economizando tempo e paciência do comprador.

A proposta surgiu em 2017, após o desenvolvedor de sistemas Cristian Trentin retornar de uma viagem aos EUA. Ali ele observou a necessidade de melhorar o diálogo em negociações comerciais, especialmente no ambiente digital.

“Vimos que o e-commerce não tinha métrica nem planejamento do porquê de o cliente estar trocando um produto. A troca deveria ser encarada como oportunidade de realizar uma nova venda. A problemática foi surgindo e começamos a analisar modos de racionalizar estas questões”, conta.

Nos sites das lojas parceiras da Troque Fácil, o cliente que solicita uma troca online é redirecionado para uma página gerida pela startup. Ali, faz uma descrição da compra e a razão para a troca total ou parcial. A interface oferece então opções de produtos similares. “O foco é convencer o cliente a não pedir devolução do dinheiro. Quando é este o caso, oferecemos um voucher para uma nova compra ”, diz Trentin.

“A otimização temporal é feita principalmente pela filtragem: o próprio cliente seleciona as especificidades do pedido, sua demanda, o tipo de troca etc. Depois disso ele é conduzido a uma sala [virtual] de interação com nossa equipe, que reverte a troca para o correio ou envia o voucher”, explica.

Interface oferece soluções e meios para realocar um produto comprado de modo rápido 

O empreendedor diz que usuários online raramente abdicam da compra quando têm a possibilidade de efetuar uma troca rápida e fácil. Os que compram em loja física têm a comodidade de pedir pela internet uma substituição, evitando novos deslocamentos.

“Percebemos que a troca tem de ser tão simples, barata e direta quanto a compra. O maior entrave para isso era o estorno do cartão de crédito, muito burocrático. A ponte que criamos dilui esse obstáculo e oferece retornos tanto ao cliente, que volta a comprar com a marca e a recomenda, como à loja, que segue com uma constância de vendas”, afirma.

O varejista paga à Troque Fácil uma mensalidade de R$ 299 a R$ 13.000, de acordo com sua demanda. “Cada funcionário de atendimento custa em média R$ 3.200 em uma empresa mediana. Nossa plataforma substitui essa mão de obra, reduzindo a necessidade de pessoal. Quanto maior for o número de intermediações, maior será a mensalidade”, argumenta.

A startup também cobra uma comissão a cada negócio refeito. Os trâmites de envio e estorno ficam a cargo da Send4, que disponibiliza código de rastreio, local e prazo para entrega.

Na prática

Para empresas parceiras, a solução ajuda a reduzir reclamações. “Enxergamos potencial no serviço para deixar o processo de devoluções menos traumático, facilitando o autoatendimento e reduzindo tempo. Com isso, quase zeramos os protocolos de atendimento e retivemos 25% da clientela insatisfeita”, diz Alicia Billberg, gerente de ecommerce da marca de roupas Osklen.

A parceria com a grife carioca surgiu em junho de 2018. A marca diz ter poupado cerca de 2 mil horas de reclamações na ouvidoria e reduzido a média de espera dos clientes de dois dias para três minutos.

Atualmente 60 empresas usam a interface, entre elas marcas como a fabricante de eletroeletrônicos Philco e a de cosméticos O Boticário.

Trajetória

A ideia foi colocada em prática no início de 2018, por meio de uma boutique infantil catarinense. Em meados do ano, a Troque Fácil já atuava em todo o Brasil, diz Trentin. Para 2019, o fundador e CEO planeja expandir a área de atuação para a América Latina.

Com 23 funcionários, o empreendedor pretende contratar mais sete profissionais para 2019. Passar uma temporada no Vale do Silício, nos EUA, também está nos planos.

A Troque Fácil é uma das soluções da Send4, que se define como uma startup de tecnologia para o varejo focada em soluções de pós-vendas. A empresa surgiu inicialmente como uma rede de pontos físicos, como lanchonetes ou postos de combustíveis, para retirada de produtos comprados pela internet.

Em 2017, em duas rodadas de aporte com fundos de investimento, a Send4 levantou R$ 1,9 milhão. Uma nova rodada está prevista para acontecer ainda em dezembro de 2018 para angariar R$ 5 milhões. A startup não divulga seu faturamento.