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Os agentes intermediários de turismo, principalmente os canais virtuais, têm apresentando uma relevância cada vez maior nos negócios hoteleiros. Entre 2015 e 2018 a participação de empresas que unem hotéis e consumidores saltou de 28% para 45% das reservas, e ainda devem avançar mais.

Os dados fazem parte de um levantamento do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (Fohb), referente à dinâmica de contratação do serviço ao longo do ano passado. No período, o destaque foram as OTAs, ou agências de turismo exclusivamente online, que saltaram de 10% do total para 21% de 2015 a 2018. “O crescimento das OTAs já era esperado, e ainda deve seguir ganhando mercado”, argumentou o professor de hotelaria e consultor de negócios digitais, Cesar Cardoso Fagundes.

Na avaliação do consultor, alguns parâmetros como segurança virtual, garantia da reserva e outras questões virtuais que impediam o consumidor de realizar compras pela internet já não se mostram mais tão determinantes para decisão pela compra.

“Pelo contrário, se a agência online se mostrar interativa a ponto de ser fácil fechar negócio pelo celular, o consumidor vai efetuar pelo smartphone a compra sem problemas”, complementa ele.

Para conseguir oferecer ao consumidor essas garantias de segurança e facilidade na contratação dos serviços, as empresas têm mantido alto o investimento em tecnologia. “Esse perfil de empresa [tecnologia aliada à um serviço específico] precisa ter uma atenção aos processos inovadores, porque os consumidores exigem cada vez mais novidades, coisa que não é cobrada na mesma medida para agências tradicionais e dos próprios hotéis”, conta o professor.

Gangorra

Quando analisado separadamente os canais usados pelo consumidor para efetuar uma reserva, todos os tradicionais apresentaram queda. As reservas feitas quando o cliente chega ao hotel, por exemplo, representavam 38% das vendas em 2015. Em 2018, este canal respondeu por 29% . Já vendas fechadas no site próprio do hotel passaram de 20% em 2015 para 15% em 2018.

Já as reservas realizadas por meio de call center das redes, que já era a menor fatia de acesso ao serviço, passou de 6% das vendas em 2015 para 4% em 2018. Vendas realizadas com taxas especiais para grupos e eventos equivalem a 7% do total, igual a 2015, porém com baixa de três pontos percentuais em relação a 2017.

Na outra ponta, os destaque são todos os canais que envolvem, em algum nível, uma inovação. Os canais chamados de “intermediários de distribuição eletrônica”, como channel managers e web services, somaram 12% das vendas em 2018, frente a 7% em 2015.

O GDS (Global Distribution System), se manteve com 12% dos negócios firmados no período analisado pelo FOHB.

Ampliar para crescer

Ainda que parte da hotelaria tradicional dê ao consumidor mais de uma opção para contratar o serviço, os hotéis de menor porte, principalmente os familiares, ainda se mostram mais resistentes quando o assunto é aderir à plataformas como Booking, Decolar e Expedia. “O receio deles é o mesmo que os clientes tinham há alguns anos: a segurança. Além disso, é muito comum o proprietário achar que a taxa cobrada pelo intermediador é abusiva”, diz Fagundes.

Nesse sentido, o professor acredita que parte da mudança deste comportamento precisa se dar em um trabalho mais amplo de negociação com os estabelecimentos afim de esclarecer melhor as dúvidas. “A hotelaria é uma atividade milenar a internet só existe há algumas décadas. É preciso mais tempo para unir os dois mundos, mas é um caminho que não tem mais volta”, finaliza o acadêmico.