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Antes considerado uma solução rápida e eficaz de comunicação para fins comerciais, o uso do aplicativo de mensagem WhatsApp se tornou o algoz na relação entre franqueados e franqueadores. A criação de grupos paralelos acabou por desenvolver um terreno fértil para a disseminação de boatos e debates alheios aos interesses do negócio.

“Embora esse tipo de canal traga praticidade e seja acessível para todas as pessoas, existe uma grande impulsividade dos usuários para dar respostas o mais rápido possível”, afirma a sócia-diretora da Blue Numbers, consultoria especializada em franquias, Camila Pacheco.

De acordo com ela, pelo fato desses diálogos se darem de forma instantânea, há grande possibilidade de conclusões e informações equivocadas assumirem um tom de verdade no “calor do momento.”

“Minha recomendação é que o franqueador adote um canal de comunicação mais formal, por meio de sistemas próprios ou e-mail”, orienta Camila. Ainda segundo a consultora, o uso de aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, pode ser útil apenas para questões cotidianas, que não envolvam debates sobre tomadas de decisões importantes para a empresa.

A diretora da rede de franquias The Pilates Studio Brasil, Inelia Garcia, foi uma das pessoas que mudaram de opinião sobre o uso do aplicativo para fins comerciais. “Resolvi utilizar há um ano e meio o WhatsApp para facilitar o contato com os franqueados, mas minha experiência não foi positiva”, diz.

A empresária conta que estabeleceu prazo máximo até maio para que seus franqueados parem de usar o aplicativo como canal de comunicação oficial da empresa. Em uma de suas experiências negativas, Inelia lembra que “algumas informações que circularam nesses grupos paralelos geraram bagunça e questionaram a obrigatoriedade da participação coletiva em um programa de marketing nas mídias sociais”, afirmou. Após o episódio, houve diálogo e acordo entre ambos os lados.

Enfrentando problemas similares causados pelos ruídos no aplicativo, o CEO da franquia Centro Britânico Idiomas, Bruno Gagliardi, decidiu adotar uma medida de combate à proliferação de informações falsas. “Publicamos uma carta aberta para informar e nortear nossos franqueados e criamos um grupo de debate fora do ambiente virtual.”

O empresário afirma que os encontros presenciais acontecem regularmente uma vez por mês e têm como objetivo criar um diálogo transparente para tirar as dúvidas de todos os franqueados. “O grupo de WhatsApp ainda existe, porém funciona de modo mais colaborativo e sem informações dispersas”, pontua.

Para Gagliardi, a iniciativa contra à disseminação das fakenews dentro dos grupos teve resistência por parte dos participantes no início, mas, aos poucos, as reuniões foram vistas como canais “oficiais” de discussão.

O que pensa o franqueado?

Do outro lado do balcão, porém, está Vera Novo, franqueada da rede de Gagliardi. De acordo com a ela, que participava de um grupo, os debates virtuais foram criados pois os franqueados “sentiram uma falta de diálogo com a franqueadora”. Temas como os valores de livros e questões comerciais eram discutidas entre os membros.

No entanto, Vera avalia que a criação dos encontros presenciais trouxe maior “transparência e cumplicidade entre as partes”. “A última coisa que falamos no grupo foi justamente sobre a reunião, compartilhamos fotos e comentamos sobre o que aconteceu”, diz ela, que espera aumento gradual na adesão aos encontros ao longo do tempo.

Já o diretor de expansão da rede de pet shops Petland Brasil, Antônio Carlos Pereira, tem outro posicionamento estratégico em relação ao uso do WhatsApp em seu negócio. “Nos aproximamos de nossos franqueados com envio de mensagens por meio de listas de transmissão no aplicativo”, diz.

Esse recurso, utilizado por Pereira, funciona como uma espécie de corrente de alertas que são enviados simultaneamente para todos os franqueados que utilizam o aplicativo.

Em relação aos grupos paralelos, o empresário pondera que “[os grupos] são produtivos desde que haja troca de experiências sobre o negócio. Mas, quando existem assuntos extras, esse tipo de coisa perde o sentido”. O contato com os franqueados também é feito por meio de e-mails, chamadas de vídeo conferência e pelo sistema de comunicação extranet.

Segundo o advogado do escritório MMA Advogados Sidnei Amendoeira, a franqueadora não tem poder legal para impedir a livre associação entre os franqueados nos grupos paralelos de WhatsApp.

No entanto, ele considera que, ao usar esse canal de comunicação para agir de má fé, disseminando boatos e estimulando conflitos internos, o usuário pode arcar com consequências judiciais caso o conteúdo das conversas seja vazado por terceiros.

“As franqueadoras tem de estar atentas aos crimes de calúnia e difamação”, alerta Amendoeira. De acordo com ele, “as pessoas ainda não têm a dimensão das consequências daquilo que foi falado no virtual.”

O advogado lembra que as mensagens do aplicativo são criptografadas e, por tanto, o sigilo dos dados dos usuários estão sob proteção do WhatsApp.

Além disso, para Amendoeira, as informações falsas, que circulam nesses canais de comunicação, minam a relação entre as partes.