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Se em 2017 a adoção de assistentes virtuais inteligentes (ou chatbots) virou realidade em diversos segmentos, neste ano há tendência de explosão no uso da tecnologia por conta da chegada do WhatsApp corporativo ao País.

“O WhatsApp como canal de atendimento será um game changer”, afirmou o CEO e cofundador da Hi Platform, Marcelo Pugliesi. Responsável por cerca de 150 milhões de atendimentos via chatbots para mais de 70 clientes em 2017, a empresa de plataformas de atendimento já busca entender o novo canal. “Escolhemos algumas empresas e iniciamos a fase de testes do piloto”, conta o executivo.

Caminho semelhante é traçado pela Plusoft, cujos chatbots realizaram 48 milhões de atendimentos entre novembro de 2016 e outubro de 2017. “Separamos uma equipe de desenvolvedores para estudar o funcionamento e já temos um protótipo funcionando”, conta o diretor de inteligência artificial da Virtual Interactions (empresa do grupo Plusoft), Marildo Matta. “Ele terá um impacto maior que o [Facebook] Messenger. Na hora que liberar, será uma revolução.”

Em julho, o aplicativo (que também pertence ao grupo de Mark Zuckerberg) alcançou a marca de 1 bilhão de usuários únicos por dia. Batizada como WhatsApp Business, a versão corporativa do app não tem data para chegada ao Brasil, mas tem o Itaú como primeiro grande usuário. Até o momento foi confirmada que empresas poderão ter contas comerciais e verificadas. Disponível na Play Store, a nova versão vem enfrentando feedback negativo entre usuários.

Pugliesi reconhece que os primeiros sinais do funcionamento da ferramenta são confusos, mas acredita que uma eventual abertura das APIs (para que desenvolvedores terceiros possam criar aplicações) traria benefícios. No caso contrário, o atendimento de demandas via WhatsApp (algo feito no Brasil em larga escala, mas de maneira informal) pode ser uma dor de cabeça para as duas pontas, considerando o volume de informações.

Prontas

A Hi Platform já fornece chatbots para empresas com amplas bases de clientes. Um caso notório envolve a Sky: hoje 21% dos atendimentos feitos pelo SAC online da operadora de TV ocorrem via chatbot, ante 14,3% há um ano. Auxiliando processos como atualização cadastral e assistência técnica com a ajuda da inteligência artificial, o bot evita a necessidade de atendente humano em três a cada quatro contatos, além de resolver o problema em 80% das ocasiões.

Segundo estudo da Mobile Time/Opinion Box, o Brasil conta com 8 mil bots rodando em sites próprios ou em ambientes como Messenger e Twitter: juntos eles teriam intermediado 500 milhões de contatos mensais em 2017. “E o Brasil está só começando”, crê Matta, do grupo Plusoft. Em 2017 a empresa teve uma alta de 48% no faturamento, impulsionada pela vertical. Já a Hi Platform (fruto de fusão recente entre a Seekr e Direct Talk) tem intenção de dobrar os 20% da receita oriunda dos chatbots dentro de 18 meses.

Matta conta que o uso já transcende o atendimento ao cliente, alcançando processos internos: em 2017 a empresa desenvolveu bots para treinamento de consultoras de vendas diretas em mais de um cliente no setor de cosméticos, assim como outro para auxílio a corretores de um banco na verificação do status de apólices. Mais importante ainda é o papel da ferramenta como vendedor virtual. “Um dos nossos clientes de telecom vendeu 50 mil celulares, modens e planos através de um robô integrado com meio de pagamento”, destaca Matta.

“Hoje o bot também é um vendedor virtual”, completa Pugliesi, que também destaca a adoção da ferramenta pelo setor público. “Já temos o governo de Goiás como cliente”, conta o CEO da Hi. Neste ano o Tribunal Superior Eleitoral (TSE) e o Poupatempo são exemplos de entidades que aderiram à onda, criando novos desafios de acessibilidade.