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A percepção negativa de usuários de plano de saúde perante o serviço não está respingando em laboratórios de medicina diagnóstica e hospitais. Enquanto a dupla ocupa posições confortáveis em ranking que condensa a avaliação do consumidor em 46 setores, os planos de saúde aparecem como segundo pior avaliado.

A conclusão é de estudo da consultoria CVA Solutions que colocou o segmento de hospitais na 21ª posição no quesito custo-benefício após ouvir mais de cinco mil beneficiários de planos. No caso dos laboratórios, a posição (10ª) foi ainda melhor.

Sócio-diretor da CVA Solutions, Sandro Cimatti observou que enquanto os planos de saúde “ficam mal falados por lidarem com agendamentos, aprovação de procedimentos e mexerem no bolso”, situação oposta ocorreria nos laboratórios e hospitais – “que em geral oferecem uma boa experiência.”

A avaliação foi positiva para os hospitais mesmo com 54% dos respondentes da pesquisa admitirem problemas durante o atendimento. Ainda que o percentual tenha caído frente há dois anos (quando 56% reportavam inconvenientes), a demora no atendimento (22%) ou no encaminhamento (também 22%) segue como principal dor de cabeça. Já a incidência de burocracia excessiva caiu de 12% para 9% no período analisado.

Apesar de classificar como “boa a queda no nível de problema”, Cimatti colocou o atendimento lento como principal fator que derruba o valor percebido dos hospitais perante usuários. No estudo, a CVA Solutions analisou 15 equipamentos de saúde, entre instituições públicas e particulares.

Entre eles, Sírio Libanês e HCor (Hospital do Coração) foram os melhores avaliados, seguidos de perto por Albert Einstein e Rede D’Or; o serviço dos quatro foi avaliado como melhor que a concorrência, enquanto apenas uma rede particular foi considerada pior que a média. Sírio Libanês e HCor também foram citados como os mais indicados por médicos aos pacientes, ao lado do Hospital das Clínicas.

Pronto atendimento

A realização de exames e consultas foi reportada por 17,7% dos ouvidos pela CVA Solutions, enquanto internações eletivas foram utilizadas por 11,6%. Já o pronto atendimento foi acessado por 70,7%.

“Conforme o tipo de utilização, a avaliação do consumidor varia”, afirmou Cimatti. “Quem só utiliza o pronto atendimento, por exemplo, costuma avaliar pior”, completou. Dos 15 hospitais verificados, seis tiveram o serviço de pronto-socorro considerado pior que a média do mercado. Nas duas outras modalidades, apenas um equipamento em cada recebeu tal rótulo.

Coparticipação

A CVA Solutions ainda concluiu que os pacientes cujo plano de saúde pagou integralmente a conta do procedimento realizado em hospitais somaram 74,8% em 2018. No sentido contrário, 14,3% dos usuários reportaram pagamento parcial da fatura, enquanto os 10,9% restantes afirmaram ter arcado com a totalidade dos valores.

Conhecida como coparticipação, a divisão da despesa médica com o usuário está no centro de polêmica que levou a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) a suspender na segunda (30) resolução normativa que permitia o repasse de até 40% do valor.

Classificada por Cimatti como “consolidada”, a estratégia estaria “mais relacionada à política do plano de saúde do que ao hospital”. Ainda assim, a CVA Solutions constatou que o pagamento parcial da conta ocorre com mais frequência nos hospitais Oswaldo Cruz (32,5%) e Unimed (22,6%); já a rede Vita (87%) e São Camilo (85,6%) registraram a maior taxa de procedimentos integralmente arcados pelo plano.

Laboratórios

Entre os laboratórios, o percentual de usuários que nunca pagou por procedimento foi menor que o constatado nos hospitais – ou 55,8%. Já os que avaliaram como negativo o tempo de espera para procedimentos foram 11,9%.

No setor de diagnóstico, dez dos 31 laboratórios analisados pela CVA Solutions foram considerados melhor que a média de mercado; outros sete ficaram abaixo da média.