Mensagens instantâneas aproximam lojista e cliente

SÃO PAULO - Um número cada vez maior de pequenas empresas de vendas on-line encontra nas mensagens instantâneas uma alternativa eficiente de aproximação com seus clientes. A 2ª Pesquisa Nacional do Varejo Online, feita neste ano pelo Sebrae em parceria com o E-commerce Brasil, mostrou que 39% dessas empresas adotaram esse canal de comunicação em 2015, ante 19% no ano anterior. Para que a experiência seja bem-sucedida, entretanto, são necessários alguns cuidados. É preciso lembrar que a prerrogativa do WhatsApp é a obtenção de uma resposta rápida. Assim, é bom ter um número de celular apenas da empresa e estabelecer horários de atendimento.

Cautela

Caso o recebimento de mensagens cresça, o acesso pode ser feito pelo desktop para melhor visualização. "Estas medidas vão ajudar a responder com agilidade", diz a coordenadora nacional de e-commerce do Sebrae, Hyrla Marianna Oliveira. E, embora o texto seja muitas vezes informal, é importante ter atenção para evitar erros de digitação e de português. "O uso do WhatsApp pode ser de grande benefício para a empresa, uma vez que permite muita interação com o cliente, com o envio de vídeos, fotos, áudios, mensagens e a criação de grupos. Mas é necessário cuidado para não passar do ponto", afirma Hyrla, que orienta os empresários a consultarem os destinatários para saber se desejam receber as informações.

O presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), Eduardo Terra, alerta que as informações ficam registradas, são documentos, e se o preço for divulgado errado em um grupo, por exemplo, pode trazer problemas para a loja. Hyrla recomenda que o envio seja feito por lista de transmissão, permitindo que vários destinatários recebam a mensagem e respondam sem que vejam informações uns dos outros, e destaca a importância de ter um banco de dados bem estruturado para garantir a segurança das informações dos clientes. "O pequeno empresário precisa cada vez mais expandir e ter a marca relevante e essa comunicação pode passar mais credibilidade, confiança", diz Hyrla.

Mensagens para fidelizar

Foi como estratégia para fidelizar o cliente que a dona da loja paulistana Anny Presentes, Resiane Lovo, passou a utilizar ativamente o WhatsApp há cerca de seis meses. Resiane se vale de um cadastro com informações como datas de aniversários e interesses dos clientes para enviar as mensagens. A loja oferece três mil itens e ainda não conta com uma estrutura de e-commerce, mas algumas vendas foram fechadas via celular, inclusive para outros estados, o que não tinha acontecido, informa Resiane. "O cliente define a compra pelo próprio WhatsApp", afirma. "Alguns mandam retirar, e para outros enviamos pelos Correios ou por transportadoras", acrescenta.

A empresária diz que antes ligava para parabenizar o cliente, agora envia uma mensagem e oferece um desconto especial. E toma muito cuidado para não exagerar. Envia mensagens quando recebe algum produto que sabe que é de interesse e elas sempre levam o nome do destinatário com um texto simples e objetivo. "O cliente gosta de ver o nome. E se houver interesse e pedir, envio outras informações e foto. No texto coloco o endereço do site", afirma. Todo esse cuidado é para que a estratégia que visa fidelizar o cliente não acabe por afastá-lo. "Eu me coloco no lugar dele, senão ele acaba por me bloquear.