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PORTO ALEGRE - A Agência Sebrae de Notícias (ASN) publica a partir desta terça-feira (30) uma série de reportagens sobre a gestão de uma das maiores empresas de entretenimento do mundo: a Disney! Até o dia 6 de outubro, serão cinco reportagens especiais sobre uma gigantesca fábrica de sonhos cuja produção está nas mãos de mais de 60 mil funcionários, ou melhor, 60 mil pessoas do elenco.

A Walt Disney Company foi fundada em 1923 e hoje possui 22 empresas. São hotéis, indústria cinematográfica, desenvolvimento de produtos, canais de televisão, agências de viagens, entre outros empreendimentos. O faturamento do grupo gira em torno de US$ 22 bilhões ao ano.

Um dos braços da companhia, a Disney Institute, que há mais de 20 anos treina líderes corporativos de dezenas de empresas em todo o mundo, enviou os instrutores David Mulvey e Ben e Reed ao Brasil para o workshop 'A chave da Disney para a Excelência nos Negócios', que ocorreu em meados de setembro. Mais de 350 executivos das maiores empresas do país participaram.

A ASN foi a Porto Alegre e acompanhou todos os detalhes da gestão Disney. A proposta é apresentar aos empreendedores conceitos simples que podem ser adequados aos pequenos negócios. A primeira reportagem, abaixo, trata do benchmarking da Walt Disney, ou seja, das melhores práticas de gestão adotadas pela companhia.

A sua empresa excede as expectativas dos seus clientes? Tem uma taxa de recompra de mais de 80%? Seus funcionários têm orgulho de trabalhar com você e sua empresa? Se a resposta for não, é hora de repensar conceitos e aprender com um dos melhores benchmarking (melhores práticas de gestão) do mundo: a Walt Disney Company.

Os instrutores do Disney Institute, que há mais de 20 anos treinam líderes corporativos de dezenas de empresas em todo o mundo, David Mulvey e Ben Reed, estiveram no Brasil em meados de setembro e apresentaram para mais de 350 executivos das maiores empresas do país 'A chave da Disney para a Excelência nos Negócios'.

Segundo os facilitadores, a Disney criou uma cadeia de excelência baseada numa fórmula bastante simples: Liderança Excelente + Equipe Excelente + Cliente Satisfeito = Resultados Financeiros (Lealdade). O líder pode ser o gerente, o diretor ou o dono da empresa, não importa. O importante não é o que ele diz, mas sim seus comportamentos. "Nós julgamos nós mesmos baseados nas nossas intenções, mas os outros nos julgam baseados no nosso comportamento", diz Reed.

Por isso, na filosofia da Disney o comportamento dos funcionários, a quem chamam de membros do elenco, é estimulado a alcançar a excelência e a paixão no atendimento. "Nós gostamos de mostrar que os nossos colaboradores são fundamentais para o crescimento da organização. Estimulamos desde os que trabalham na linha de frente, com o público, até quem está no coração da empresa, como faxineiros, lavadores de pratos, cozinheiros, camareiras etc."

Como fazer isso? Eles exemplificam: se você tem um restaurante, quem está na linha de frente levará os elogios diretamente dos clientes. Para estimular os lavadores de pratos e assistentes, antes de abrir o negócio, leve-os para o salão principal e mostre que a beleza das mesas e da comida que será servida depende deles. Eles são o coração da empresa, sem eles, os clientes não serão bem atendidos.

A estrutura e a cultura devem estar alinhadas, criando uma matriz de responsabilidade. O ideal são líderes motivados que alcançam os resultados esperados. Como conseguir isso? Os americanos explicam que é preciso fazer duas perguntas importantes para os funcionários: eu confio neste líder? Eu trabalharia novamente com este líder? Respeito com todos dentro do negócio, motivação para atender da melhor forma possível.

Tradição e símbolos

A cultura dentro de uma empresa é fundamental para a consolidação da marca, apoiada pela estrutura. Os facilitadores perguntam aos executivos: que história pode ajudar a perpetuar a herança e a tradição dentro da sua empresa? Segundo eles, mesmo que uma empresa esteja começando, seu proprietário já tem uma história para contar. Essa história é que deve ser contada a todos os funcionários.

Segundo os americanos, estudos mostram que as pessoas processam histórias de maneira diferente. Por isso, todos os integrantes da empresa devem conhecer a história, a herança, a tradição e compartilhar com clientes e fornecedores, das mais diferentes formas.

Outro ponto importante é a linguagem e os símbolos. Na Disney, os clientes são chamados de hóspedes porque são tratados não apenas como visitantes, mas como pessoas que encontrarão tudo limpo, bem arrumado. Terão a melhor comida e mesmo que estejam equivocados serão respeitados porque são "hóspedes" e devem voltar sempre que quiserem.

O mesmo vale para os funcionários e os uniformes. O elenco veste figurinos. "Nós queremos que eles realmente representem um papel no show", diz Reed. Para que o show não pare, a Disney criou um 'backstage', ou seja, uma área de apoio na qual o funcionário pode parar para almoçar, fumar um cigarro ou apenas descansar. "Não queremos que ele faça isso no meio do show", diz Mulvey.

Os símbolos da Disney são verdadeiros cartões de visita da empresa. O Castelo da Cinderela ou a cabeça Mickey Mouse. Reed conta uma história: depois do colapso da extinta União Soviética, um americano viajou à Rússia para negociar satélites. O negociador era um ex-integrante da KGB muito hostil. Depois de dois dias de intensa negociação, sem sucesso, o americano decidiu ir a uma reunião com uma gravata do Mickey. A gravata causou comoção nos russos e "quebrou o gelo."

"Os símbolos podem ser muito significativos", explica Reed. Segundo ele, têm relação com os valores que a empresa quer compartilhar. Na Disney, eles são sete: respeito, abertura, coragem, integridade, diversidade, equilíbrio e honestidade. "Todos devem imaginar. Mas ele não falou inovação e criatividade. Nós acreditamos que esses valores são conseqüência natural dos outros sete."

Para eles, a empresa chega ao máximo de lealdade quando as pessoas usam a marca como se fosse delas. "Elas se apropriam da marca", diz Ben Reed. Segundo ele, a experiência estabelece um valor superior quando a marca promete e efetivamente cumpre e as relações são construídas quando as pessoas querem se associar com a marca além da transação pura e simples.